一次致電麥樂送時發現，接電話的小姐需要再次確認消費者的電話和位址，並且不失時機地推銷訂單之外的其他外送服務產品。馬克則要求他的接線員確定訂單的時間越少越好，避免消費者等待。夏爾巴的外送服務接線員不僅被要求雙語工作，而且必須清晰地報出自己的名字。李女士遇到了這樣一件窩心事。早上9點多，李女士陪母親在市區一家餐飲店裡吃飯，點了一個純瘦肉的肉夾饃，吃了一口卻發現裡面有肥肉，問了外送服務員好幾遍，服務員一聲不吭，這時老闆趕緊過來道歉，說是服務員給拿錯了，當時店裡吃飯的只有四五個人，吃肉夾饃的只有兩個人，恰恰服務員就把純瘦肉的拿給別人。雖然又是退錢又是道歉，但李女士還是感到很不舒服，服務員素質也太差了，錯了就應該說一聲，怎麼連句話也不說。兩位客人都要了不同的麵條，一個不要辣椒，一個要辣椒多點，結果服務員卻報反了。幸好一旁的老闆聽見了，趕緊給糾正了過來，當場把幾個外送服務員批評了一頓。一些經常在中小餐館吃飯的消費者也都覺得，如今服務員越來越不如從前了。報錯飯的、不注意從業衛生的，甚至在客人面前打鬧、罵仗的都有。這些問題也讓消費者窩心，讓老闆頭疼。關注細節一向是馬克喜歡的。他現在開始通過電子手段監控外送服務送餐者的工作，並且每週花半天時間討論消費者提出的抱怨以改善服務等等。他說，這方面來自于父親的遺傳。他要求快遞員有整潔統一的行頭，乾淨的指甲，更多的笑容，準備更多的零錢。不允許快遞員送餐時發送廣告傳單，“那樣可能會讓消費者感到厭惡”。
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